评论员文章

近日，贝壳杭州站客户见面会如期开展。运营总经理张亮携各专业线负责人，与多位客户业主进行面对面交流，倾听他们关于房子的经历，了解他们最真实的感受，在沟通中找到问题，在解决问题中明确未来进步的方向。

畅所欲言，直面消费者问题

会上，杭州贝壳研究院院长上官剑为大家带来了杭州房地产市场分析，让在场的客户业主对于市场现状与发展趋势有了更深入的了解。

近年来，全国各大城市逐渐步入存量房时代，供求关系转变，住房属性回归，消费者需求从“有房住”向“住好房”升级，同时也对居住服务提出了更高的品质要求。活动现场，受邀参加的各位客户业主都从自身经历出发，畅所欲言。

“带我看房的经纪人有好几个，我选择了最信任的一位，结果签完合同就出问题了。”占女士直言自己合同签得太草率，签约后才发现业主和经纪人说法跟实际不符，房子还存在漏水问题，“心态崩了，觉得自己被骗了。”

同样心态要崩的还有常先生，因为签约时已经是凌晨两点，经纪人赶着让双方签约，常先生也没有仔细研究条款，结果签后业主把本来答应交割的家具都搬走了，“合同写了窗帘数量3，说好的是3个房间的窗帘，结果业主只留了3块窗帘布，说好了送全屋家具，业主把柜子全部搬走只留下沙发，让人哭笑不得。”虽然经纪人帮常先生追回了部分家具，但回想起这段经历，常先生认为签约时的合同条款是存在问题的，“经纪人急着让我们签约，在条款上就没约定清楚。”

租客葛女士的“心最大”，没看合同条款就签约了，签后还把3个月的租金和押金都给了经纪人，结果经纪人只转给业主一部分，直到业主来讨租金，葛女士才发现经纪人的猫腻，最终店长帮助她找回了租金，经纪人也因侵占交易资金受到处罚，退出了平台。

不负信赖，持续升级品质服务

“消费者投诉，是我们应该珍惜的宝贵机会，因为他们的诉求，就是我们未来进步的方向。”贝壳杭州站运营总经理张亮表示。

贝壳找房作为科技驱动的一站式新居住服务平台，自2018年入驻杭州以来，贝壳不断迭代产业数字化、智能化能力，通过聚合、助力服务者，为杭州市民提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租赁、家装家居、家服等一站式、高品质、高效率服务产品。

多年来，贝壳找房引领着居住服务领域标准化、品质化的服务进程，打造真房源信息库，并以数字技术创新应用，有效提升了消费者在选房、看房、签约、交易等全流程的房产交易体验。同时，贝壳找房结合服务经验，梳理出服务过程中最易发生问题的高频环节，并针对这些高频问题，制定了“真实房源，假一赔百元”“不吃差价，双倍返还”“交易不成，佣金全退”等多项服务承诺，为消费者提供风险兜底。随着业务边界的衍生，贝壳找房还将服务承诺体系引入了租房、家装等领域。

据悉，2023年贝壳杭州站携手各合作品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额近1000万元。而从2011年推出第一个真房源承诺、到2023年底，链家和贝壳的服务承诺在全国范围已经累计退/赔/垫付33.2亿元。

“我们要做的，是通过产品服务的不断迭代升级，通过对经纪人的强化赋能，让这些客户业主不好的经历不再出现。”张亮提到。

诸如本次见面会中提到的房屋漏水、物业交割等消费者常见的痛点问题，贝壳也正在尝试进一步的服务升级。近日，贝壳漏水信息披露服务在青岛率先启动，前置排查房屋漏水情况，并引入保险服务，消费者看房时就能知道这套房子是否漏水，过户时还能明确漏水责任方，住进去再有漏水情况还有保险能理赔，该服务也将在杭州推进开展。同时，未来还将落地物业交割的线上化项目，让物业交割的过程更为细致、规范。

未来，贝壳将以科技驱动持续领航，秉承向上向善的初心，追求“对消费者好、帮助服务者对消费者好”的目标，不断夯实品质服务体系，期待能为每一个家庭带去更加安心、便捷、高效的居住服务体验，让居住更美好。

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